Les entreprises n’ont pas toujours d’idées précises de leurs besoins. Ou alors, elles savent ce qu’elles veulent mais elles nécessitent une personne sur laquelle s’appuyer pour être au plus près de leur clientèle. La fonction d’un Account manager sera donc d’aider ces entreprises en étant l’interlocuteur privilégié de leurs clients. Il devient le garant de la satisfaction d’un portefeuille clients.
Pas toujours connu par les entreprises, le métier d’Account manager occupe pourtant davantage de place sur le marché du travail. La négociation et la stratégie font partie de cette profession en vogue et les entreprises s’intéressent de plus en plus à ces profils.
Comment définir un Account manager ? Que fait-il exactement ? Quels outils utilisent-ils dans son quotidien ? Comment travailler avec un Account manager ? Voyons plus en détails le rôle de l’Account manager.
La définition de l’Account Manager
L’Account manager, encore appelé gestionnaire de comptes, est la personne qui se situe en interface entre une entreprise et l’un ou plusieurs de ses clients stratégiques. Il gère un portefeuille clients existant et il apporte son expertise pour conquérir de nouveaux marchés sur des secteurs d’activité bien définis.
L’Account manager est très autonome sur son compte, il est le principal responsable de son périmètre. Il connaît les besoins de ses clients et identifie le produit ou le service qui va y répondre le mieux. Il est en outre, souvent en contact avec les équipes commerciales puisqu’il reste le premier point de contact entre l’entreprise et le client.
Les compétences de l’Account Manager
Il est doté d’un bon sens de l’organisation et sait prioriser les tâches qui lui sont confiées. L’Account manager dispose d’un excellent relationnel étant donné qu’il communique avec un grand nombre de clients. Son sens de l’écoute est indispensable pour comprendre les attentes et les besoins de son interlocuteur.
L’Account manager est donc celui qui gère les comptes clients. Mais comme vous vous en doutez, ce n’est pas son seul rôle. Ses tâches sont réparties en missions principales.
Le rôle de l’Account Manager
Le rôle d’un Account manager se retrouve dans tout le suivi de la relation client pour s’assurer de sa satisfaction et éventuellement lui proposer de nouvelles fonctionnalités. Ses tâches diffèrent sensiblement selon les entreprises.
Comment fonctionne le rôle de l’Account Manager ?
Dans un premier temps, il s’appuie sur une stratégie commerciale pour construire un plan de prospection. Puis il prend rendez-vous avec le client pour mieux qualifier ses besoins. Ensuite, l’Account manager rédige sa proposition d’accompagnement et la présente au client. De là vont surgir des négociations commerciales et une fois qu’un accord est trouvé, l’Account manager peut démarrer sa mission.
L’existence de deux catégories d’Account Manager
L’Account manager assume plusieurs missions tout en préservant un suivi personnalisé et continu du client. Bien souvent, il est amené à se spécialiser dans un domaine en particulier.
Il existe donc deux catégories de gestionnaires de comptes :
- Ceux qui se concentrent plutôt sur les relations entretenues avec un client existant. Il veille donc à conserver et à pérenniser les bonnes relations entre l’entreprise et son client. Pour ce faire, il soutient et oriente son client vers les produits et services qui correspondent le mieux à sa situation. Il est en contact direct avec lui. C’est un travail quotidien qui consiste à échanger avec le client sur ses enjeux, ses objectifs, ses problématiques.
- Ceux qui se focalisent principalement sur la recherche de nouveaux clients. Ils sont chargés de faire de la prospection commerciale, bien souvent par le biais d’appels téléphoniques, afin de trouver une nouvelle clientèle. Sa réussite réside dans la connaissance des besoins et des attentes des clients potentiels.
Pour aller plus loin : Les Bonnes Pratiques de la Prospection Commerciale en B2B
Quels outils utilise l’Account Manager ?
L’Account Manager utilise et maîtrise différents outils qui lui sont indispensables pour gérer le portefeuille clients. En fonction de la stratégie adoptée, l’Account manager pourra s’appuyer sur des outils CRM, des outils de bureautique, le téléphone, les réseaux sociaux…
Le CRM
L’Account manager accompagne son client pour lui faire profiter pleinement des fonctionnalités d’un CRM. Il lui faut donc un accès facile et rapide pour utiliser cet outil, et doté de mises à jour automatiques qui vont lui permettre d’avoir toujours des informations actualisées.
Pour en savoir plus : Pourquoi votre Entreprise devrait Utiliser un CRM ?
Les appels téléphoniques
L’Account manager dispose d’une panoplie d’outils pour accompagner son travail. Parmi eux, le téléphone reste un moyen indispensable de rester en contact permanent avec son client. De plus, l’Account manager est souvent amener à rechercher de nouveaux clients en utilisant la prospection téléphonique.
La communication digitale
Aujourd’hui l’Account manager peut être amené à travailler sur des sites web, les réseaux sociaux, ou encore des applications mobiles. Les entreprises demandent de plus en plus de communication digitale dans le but d’augmenter leur visibilité et de susciter de l’engagement.
Pour aller plus loin : Quels sont les Enjeux de la Digitalisation pour les Entreprises ?
Comment faire appel à un Account Manager ?
Vous aimeriez faire appel à un Account manager pour développer les performances de votre entreprise et bénéficier d’un accompagnement personnalisé ? Chez Finelis, nous vous trouvons les meilleurs profils qui correspondent à votre secteur d’activité.
Nos Account managers travaillent autour de 4 axes principaux :
- La stratégie : il définit avec le client les axes de travail, les objectifs et la stratégie pour y parvenir
- La partie relation-client : l’Account manager est entièrement responsable de son client. Il le tient informé et effectue un suivi régulier avec lui.
- Le suivi des résultats : Toute stratégie a des résultats qui doivent être mesurés. L’Account manager analyse toute l’évolution des performances et effectue un reporting régulier à son client.
- Le timing et l’organisation du travail : il planifie les différentes tâches, s’assure qu’il n’y a pas de retard et si cela se produit, il cherche toujours des solutions.
Travailler avec un Account manager, c’est vous assurer le développement et la fidélisation d’un portefeuille client.