Sans client, une entreprise n’a pas d’avenir. Bien gérer la relation client est donc une tâche essentielle dans la stratégie de toute organisation. Il ne s’agit pas seulement de recueillir certaines informations concernant la clientèle. Cela va bien au-delà. En effet, aujourd’hui la relation client a pris une autre dimension grâce à des outils toujours plus performants mais aussi aux nouvelles technologies. Les entreprises n’ont plus d’autre choix que de revoir leur approche pour fidéliser un maximum de clients et ainsi augmenter leur chiffre d’affaires.
Pourquoi est-il si important de maîtriser la gestion de la relation client ? D’une part, il faut savoir maintenir ses clients actuels et cela semble plus facile que d’en conquérir de nouveaux. D’autre part, si votre client n’est pas satisfait de vos services, il ne se gênera pas pour se diriger vers vos concurrents et dans le pire des cas, il peut même être amené à nuire à l’image de votre entreprise.
Pour éviter de perdre vos clients, vous allez devoir fournir des efforts et optimiser au mieux votre relation client. La clé du succès de votre entreprise réside dans votre capacité à satisfaire et fidéliser vos clients.
Découvrez dans cet article, tous nos conseils pour bien gérer la relation client .
Définition de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC) est plus communément appelée Customer Relationship Management (CRM) en anglais. Elle regroupe l’ensemble des activités qui impliquent des interactions avec le client.
La relation client joue un rôle primordial dans la stratégie commerciale des entreprises, quelle que soit leur taille. Elle concerne aussi bien les TPE que les PME ou les grands groupes.
Son but est simple : d’une part elle vise à identifier des prospects pour les convertir en clients et d’autre part, elle se concentre sur la satisfaction des clients pour les fidéliser.
Parmi les actions mises en place dans le suivi d’une relation avec la clientèle, on retrouve la prospection commerciale, le pilotage des missions ainsi qu’un service après-vente. Les entreprises emploient tous ces moyens afin d’augmenter leurs ventes.
Pour aller plus loin : Comment réussir la prospection commerciale B2B ?
Bien gérer la relation client c’est entretenir un rapport réciproquement bénéfique entre l’entreprise et ses clients.
Une bonne connaissance de ses clients
Bien connaître son client est la base d’une bonne gestion de la relation avec ce dernier. Comme chaque client est différent, il est important de savoir ce qui le touche et le passionne. Mais pas seulement ! En effet, vous allez avoir pour mission d’anticiper ses besoins pour mieux adapter vos produits ou services.
La relation client évolue constamment. C’est pourquoi vous devez être très attentif au mode de consommation et aux exigences de vos clients. Pour obtenir le maximum d’informations, il est utile de vous poser les bonnes questions, à savoir :
- Qui est votre client ?
- Quels sont ses besoins et motivations ?
- Quelles sont ses habitudes de consommation ?
- Qu’est-ce qui le freine à consommer ?
Finalement, une bonne connaissance de votre client cible revient à créer un buyer persona.
Rester à l’écoute de ses clients
L’écoute des clients va vous aider à tenir compte de l’évolution de ses attentes et de ses perceptions. En prenant en compte ce que dit votre client et à la façon dont il vous parle, vous allez lui montrer de l’intérêt. En pratiquant l’écoute active de votre client, vous vous assurez une maîtrise de ses besoins précis et vous pourrez mieux préparer votre argumentaire de vente.
Plus vous vous montrerez à l’écoute de votre client, plus ce dernier se sentira davantage en confiance et il sera prêt à dialoguer. C’est donc à vous de mettre en œuvre tout votre savoir-faire relationnel pour instaurer ainsi une relation orientée client très professionnelle.
Développer votre sens du relationnel et savoir vous adapter au profil et aux besoins de vos clients se révèlent donc des qualités indispensables pour bien gérer la relation client.
Faire preuve de réactivité pour bien gérer la relation client
La réactivité est un critère essentiel pour répondre à la demande d’aide de vos clients. Elle est même la clé d’une bonne relation client. Lorsque vous êtes en perpétuelle interaction avec votre client, vous veillerez à lui apporter une réponse de qualité dans les meilleurs délais, une réponse qui lui apporte de la valeur ajoutée.
Par contre, ce n’est pas la peine de vous précipiter à lui répondre trop rapidement. En effet, un tel comportement peut paraître suspect aux yeux de votre client et provoquer l’effet inverse, c’est-à-dire qu’il va assimiler votre réaction à une réponse de moindre qualité. Attention donc à modérer votre temps de réponse et à lui fournir une analyse approfondie.
Personnaliser la relation client
Aujourd’hui, les clients souhaitent de plus en plus un service personnalisé. En outre, la personnalisation de l’expérience client est devenue une formidable opportunité pour les organisations. Ces dernières ont bien compris que fournir une relation au plus proche de leurs clients leur permet de se démarquer de la concurrence.
En règle générale, les clients apprécient de se sentir considérés plus que de simples clients. Le fait de vous montrer aimable et d’engager la conversation sur des points que vous avez en commun plaît à votre clientèle.
Pour soigner les relations avec la clientèle, il est donc important de bien connaître son client, d’être à son écoute, de faire preuve de réactivité et de développer un lien fort avec lui. Un type de relation client personnalisé sera mieux adapté et plus efficace pour toucher votre audience.
La relation client au cœur de votre stratégie d’entreprise
Tous les efforts que vous mettez en place pour assurer une bonne relation client convergent vers un but commun : la satisfaction client. La satisfaction des clients est perçue comme un élément clé des relations commerciales. Elle devient un véritable enjeu de différenciation pour les PME.
La satisfaction de sa clientèle
Il s’agit d’une notion évidente, et pourtant, certaines entreprises ne passent pas assez de temps sur cet indicateur : la satisfaction client. En effet, les clients sont le cœur de votre activité car sans eux, vous n’effectuerez pas de ventes et donc vous ne générerez pas de revenus.
Il est donc important d’élaborer une stratégie qui permette de prendre des décisions allant de plus en plus vers le sens de la qualité d’expérience. Les entreprises ne doivent plus se concentrer principalement sur leur profit.
Non seulement la satisfaction du client est primordiale pour conserver vos clients, mais aussi elle vous aidera à en attirer de nouveaux.
Finalement, faire de la satisfaction client une priorité est un réel atout pour votre stratégie d’entreprise ! Car un client satisfait est un client qui se fidélisera, ce qui entraînera une augmentation de votre chiffre d’affaires sur le long terme.
La fidélisation de sa clientèle
Aujourd’hui, la meilleure publicité pour votre entreprise est un client fidèle. Ce client va non seulement réitérer l’achat de vos produits ou services, mais il va également s’exprimer en faveur de ceux-ci.
« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client »
Théodore Levitt, économiste américain.
Pour fidéliser vos clients, il faut d’abord que vos produits ou services correspondent à leurs besoins et répondent à leurs problématiques. N’hésitez pas à leur offrir un petit plus, comme un conseil personnalisé, un bonus… Ensuite, vérifiez que vos clients sont satisfaits de leur achat.
N’oubliez pas de recueillir un maximum d’informations afin d’établir une relation de confiance. Pour ce faire, la mise en place d’un CRM est recommandée pour communiquer et suivre vos échanges avec vos clients.
Le CRM : l’outil indispensable pour bien gérer la relation client
La mise en œuvre de la gestion de la relation client passe par l’utilisation d’outils spécifiques. Parmi les nombreux outils, le CRM est sans doute le plus recommandé pour bien gérer la relation client.
Les atouts du CRM
Le CRM permet de regrouper l’ensemble des informations disponibles sur les clients et de suivre en temps réel l’état de la relation avec chacun d’entre eux. C’est un véritable gain de temps pour analyser et anticiper les besoins de vos clients.
De plus, le logiciel CRM est bénéfique pour tous les services de votre entreprise : les ventes, le marketing et la relation client. Ainsi, l’ensemble de l’entreprise dispose de données à jour pour assurer le rôle qui leur incombe.
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises se munissent d’une solution CRM. L’utilisation du CRM améliore non seulement la relation client mais elle permet aussi d’optimiser la production de l’entreprise et de proposer les meilleurs services possibles. Le but est de placer le client au centre des attentions de l’entreprise pour le satisfaire au maximum.
Pour en savoir plus : Pourquoi votre entreprise devrait utiliser un CRM ?
L’externalisation de la relation client
Plus votre entreprise prend de l’importance, et plus il est délicat de gérer la relation client en interne. D’où la possibilité d’externaliser cette activité pour continuer à assurer un service de qualité aux clients.
Les raisons d’externaliser la relation client sont nombreuses. En choisissant l’externalisation, vos collaborateurs vont notamment gagner un temps précieux et pourront se focaliser sur leur cœur de métier.
De plus, confier la relation client à un prestataire extérieur c’est s’assurer qu’un expert saura répondre aux interrogations des clients à propos de vos produits ou services. Grâce à l’externalisation, votre service client devient présent et disponible en permanence.
La gestion de la relation client doit donc occuper une place importante dans la stratégie des entreprises. Bien gérer la relation client débouchera sur des clients satisfaits et favorisera leur fidélisation. Et votre entreprise n’en sera que plus prospère !