Sin clientes, una empresa no tiene futuro. Una buena gestión de las relaciones con los clientes es, por tanto, una tarea esencial en la estrategia de cualquier organización. No se trata sólo de recoger cierta información sobre el cliente. Va mucho más allá. De hecho, hoy en día la relación con los clientes ha adquirido otra dimensión gracias a herramientas cada vez más eficaces y a las nuevas tecnologías. Las empresas ya no tienen más remedio que revisar su enfoque para retener el máximo número de clientes y aumentar así su volumen de negocio.
¿Por qué es tan importante dominar la gestión de las relaciones con los clientes? Por un lado, mantener a sus clientes actuales es más importante que atraer a nuevos. Por otro lado, si su cliente no está satisfecho con sus servicios, no dudará en acudir a sus competidores y, en el peor de los casos, puede incluso dañar la imagen de su empresa.
Para no perder a sus clientes, tendrá que esforzarse y optimizar su relación con ellos. La clave del éxito de su empresa reside en su capacidad para satisfacer y fidelizar a sus clientes.
Descubre en este artículo, todos nuestros consejos para gestionar bien la relación con el cliente.
Definición de la gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de la relación con el cliente se conoce más comúnmente como Customer Relationship Management (CRM) en inglés. Abarca todas las actividades que implican una interacción con el cliente.
La relación con los clientes desempeña un papel esencial en la estrategia comercial de las empresas, sea cual sea su tamaño. Afecta tanto a las pequeñas y medianas empresas como a los grandes grupos.
Su objetivo es sencillo: por un lado, pretende identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes y, por otro, se centra en la satisfacción del cliente para fidelizarlo.
Entre las acciones implementadas en el seguimiento de una relación con el cliente, encontramos la prospección comercial, el pilotaje de misiones, así como un servicio postventa. Las empresas utilizan todos estos medios para aumentar sus ventas.
Para ir más lejos: Las Buenas Prácticas en la Prospección de Ventas B2B
Gestionar bien la relación con el cliente significa mantener una relación mutuamente beneficiosa entre la empresa y sus clientes.
Un buen conocimiento de sus clientes
Conocer bien a su cliente es la base de una buena gestión de las relaciones. Como cada cliente es diferente, es importante saber qué le conmueve y qué le apasiona. Pero no sólo eso. De hecho, tendrá la tarea de anticipar sus necesidades para adaptar mejor sus productos o servicios.
La relación con el cliente está en constante evolución. Por eso hay que estar muy atento a los hábitos de consumo y las necesidades de los clientes. Para obtener el máximo de información, es útil hacerse las preguntas adecuadas:
- ¿Quién es su cliente?
- ¿Cuáles son sus necesidades y motivaciones?
- ¿Cuáles son sus hábitos de consumo?
- ¿Qué les impide consumir?
Por último, un buen conocimiento de su cliente objetivo equivale a identificar el perfil de un buyer persona.
Escuchar a sus clientes
Escuchar a sus clientes le ayudará para tener en cuenta sus expectativas y percepciones cambiantes. Si tiene en cuenta lo que dice su cliente y cómo le habla, le mostrará interés. Al escuchar activamente a su cliente, puede asegurarse de que conoce sus necesidades específicas y puede preparar mejor su argumento de venta.
Cuanto más escuche a su cliente, más confianza sentirá y estará dispuesto a hablar. Por lo tanto, le corresponde utilizar todas sus habilidades interpersonales para establecer una relación muy profesional orientada al cliente.
Desarrollar sus habilidades interpersonales y saber adaptarse al perfil y las necesidades de sus clientes son, por tanto, cualidades esenciales para una buena gestión de las relaciones con los clientes.
Tener capacidad de respuesta para gestionar bien las relaciones con los clientes
La capacidad de respuesta es un criterio esencial para responder a las peticiones de ayuda de sus clientes. Incluso es la clave de las buenas relaciones con los clientes. Si interactúa constantemente con su cliente, se asegurará de proporcionarle una respuesta de calidad lo antes posible, que le aporte valor.
Sin embargo, no tiene sentido apresurarse a responder demasiado rápido. De hecho, este comportamiento puede parecer sospechoso a los ojos de su cliente y provocar el efecto contrario, es decir, que asimile su reacción a una respuesta de menor calidad. Por ello, tenga cuidado de moderar su tiempo de respuesta y proporcione un análisis exhaustivo.
Personalizar la relación con el cliente
Hoy en día, los clientes quieren cada vez más un servicio personalizado. Además, la personalización de la experiencia del cliente se ha convertido en una gran oportunidad para las organizaciones. Ellas entienden que ofrecer una relación lo más cercana posible a sus clientes es una gran manera de diferenciarse de la competencia.
En general, los clientes aprecian sentir que se les considera algo más que simples clientes. Ser amable y entablar una conversación sobre cosas que tienen en común atrae a sus clientes.
Por eso, para alimentar las relaciones con los clientes, es importante conocerlos bien, escucharlos, ser receptivos y desarrollar un fuerte vínculo con ellos. Un tipo de relación personalizada con el cliente se adaptará mejor y será más eficaz para llegar a su público.
La relación con el cliente en el centro de su estrategia empresarial
Todos los esfuerzos que usted pone en marcha para garantizar una buena relación con el cliente convergen en un objetivo común: la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente se percibe como un elemento clave en las relaciones comerciales. Se está convirtiendo en un verdadero problema de diferenciación para las PYME.
Satisfacción del cliente
Es una noción obvia y, sin embargo, algunas empresas no dedican suficiente tiempo a este indicador: la satisfacción del cliente. De hecho, los clientes son el corazón de su negocio, porque sin ellos, no realizará ventas y, por tanto, no generará ingresos.
Por ello, es importante desarrollar una estrategia que permita tomar decisiones cada vez más centradas en la calidad de la experiencia. Las empresas ya no deben centrarse solo en los beneficios.
La satisfacción del cliente no sólo es esencial para mantener a sus clientes, sino que también le ayudará a atraer a otros nuevos.
Por último, hacer de la satisfacción del cliente una prioridad es una verdadera ventaja para su estrategia comercial. Porque un cliente satisfecho es un cliente que se fidelizará, lo que aumentará su volumen de negocio a largo plazo.
Fidelizar a los clientes
Hoy en día, la mejor publicidad para su empresa es un cliente fiel. Este cliente no sólo repetirá la compra de sus productos o servicios, sino que también hablará a favor de ellos.
«El objetivo de una empresa es crear y mantener un cliente »
Theodore Levitt, economista estadounidense.
Para conservar a sus clientes, sus productos o servicios deben corresponder primero a sus necesidades y responder a sus problemas. No dude en ofrecerles un pequeño extra, como un asesoramiento personalizado, una bonificación, etc. A continuación, compruebe que sus clientes están satisfechos con su compra.
No olvides recopilar toda la información posible para establecer una relación de confianza. Para ello, se recomienda la implantación de un CRM para comunicar y controlar los intercambios con sus clientes.
El CRM: la herramienta esencial para gestionar las relaciones con los clientes
La aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes requiere el uso de herramientas específicas. Entre las muchas herramientas, el CRM es sin duda la más recomendada para gestionar las relaciones con los clientes.
Las ventajas del CRM
El CRM permite reunir toda la información disponible sobre los clientes y seguir en tiempo real el estado de la relación con cada uno de ellos. Es un verdadero ahorro de tiempo para analizar y anticipar las necesidades de sus clientes.
Además, el software CRM es beneficioso para todos los departamentos de su empresa: ventas, marketing y relaciones con los clientes. Así, toda la empresa dispone de datos actualizados para garantizar el papel que deben desempeñar.
Actualmente, muchas empresas se están equipando con una solución de CRM. El uso de CRM no sólo mejora la relación con el cliente, sino que también ayuda a optimizar la producción de la empresa y a ofrecer los mejores servicios posibles. El objetivo es situar al cliente en el centro de atención de la empresa para satisfacerlo al máximo.
Para saber más: ¿Por qué su empresa debería usar un CRM?
Subcontratación de la relación con el cliente
Cuanto más crece su empresa, más difícil es gestionar las relaciones con los clientes a nivel interno. De ahí la posibilidad de externalizar esta actividad para seguir prestando un servicio de calidad a los clientes.
Hay muchas razones para subcontratar las relaciones con los clientes. Al elegir la externalización, sus empleados ahorrarán un tiempo precioso y podrán centrarse en su actividad principal.
Además, confiar las relaciones con los clientes a un proveedor de servicios externo significa asegurarse de que un experto podrá responder a las preguntas de los clientes sobre sus productos o servicios. Gracias a la externalización, su servicio de atención al cliente está presente y disponible en todo momento.
Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes debe ser una parte importante de la estrategia de una empresa. Una buena gestión de las relaciones con los clientes dará lugar a clientes satisfechos y fomentará su fidelidad. Y su empresa tendrá aún más éxito.